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Garanzia Amazon: come funziona l’assistenza, rimborso e cambio prodotto

di Michele Ingelido

Se Amazon è l’e-commerce più rinomato in Italia e nel mondo non è solamente per l’assortimento dei suoi prodotti, ma soprattutto perchè offre le più vantaggiose politiche di garanzia che possiate immaginarvi di trovare in qualsiasi negozio, sia store online che fisico. Oltre al classico diritto di recesso che permette di effettuare un reso entro un mese dall’acquisto, qualora ci siano problemi, con la restituzione prodotto in garanzia Amazon, oltre alla sostituzione si può ottenere addirittura un rimborso completo della somma spesa entro 2 anni dall’acquisto.

E ciò vale sia per prodotti nuovi che di seconda mano venduti nella categoria Warehouse Deals. Ma è sempre così? In tutti i casi si può ottenere il rimborso o a volte ci si deve accontentare solo della sostituzione o della riparazione come con molti negozi cinesi? Come funziona la garanzia Amazon quando si acquista da venditori terzi o marketplace? E soprattutto, quali sono le modalità per avere contatti con il servizio clienti e richiedere assistenza via chat o via telefono tramite numero verde?

Fattura e account alla mano, a tutte queste domande risponderemo attraverso questa guida che vi spiegherà nel dettaglio come funziona la garanzia Amazon e l’assistenza clienti. Vi anticipiamo che le condizioni cambiano a seconda che i prodotti siano venduti da terzi o meno, mentre per quanto riguarda la tipologia di prodotti (cellulari, elettrodomestici e c così via), sono poche le eccezioni per cui le politiche sono differenti, e lo stesso vale per il tipo di corriere che consegna il pacco.

In ogni caso, avrete sempre la possibilità di ricevere aiuto e risolvere tutto all’interno dell’e-commerce e del suo centro assistenza (quindi se vi viene proposta qualcosa all’esterno può essere una truffa). Se siete pronti a scoprire tutte le condizioni e procedure per servirsi della garanzia e del supporto, proseguite e iniziamo a individuare insieme tutte le casistiche.

Quali sono i requisiti per usufruire della garanzia Amazon?

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Molti acquirenti comprano su Amazon credendo, erroneamente, che la garanzia Amazon valga e sia la stessa per qualsiasi acquisto fatto sull’e-commerce. In realtà non è così e la situazione cambia drasticamente a seconda dell’acquisto. Per chiarirvi meglio le idee, dividiamo i prodotti venduti sull’e-commerce in due macro-categorie: quelli venduti e spediti da Amazon contraddistinti dalla dicitura Prime e quelli venduti da venditore terzo, individuati nei cosiddetti marketplace.

A seconda che si tratti della prima o della seconda categoria cambiano le politiche della garanzia Amazon, e se il prodotto acquistato fa parte della prima sono molto più vantaggiose. E non intendiamo vantaggiose solo rispetto alla seconda categoria, ma anche rispetto all’acquisto di prodotti in qualsiasi altro negozio online o fisica. Una cosa da fissare assolutamente in mente è che la garanzia Amazon per qualsiasi prodotto vale solo per i 24 mesi successivi all’acquisto, dopodichè non ne si potrà più usufruire.

Andiamo a vedere adesso come funziona la garanzia Amazon per ognuno dei due casi sopra descritti. La presenza della garanzia dell’e-commerce non pregiudica la presenza di quella della casa produttrice del prodotto stesso (la garanzia legale), che può coesistere tranquillamente con quest’ultima. Se però si usufruisce della garanzia della casa produttrice (magari con una riparazione) si può perdere il diritto di usufruire di quella dell’e-commerce.

Come funziona la garanzia con prodotto venduto e spedito da Amazon

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Se avete acquistato un prodotto venduto e spedito da Amazon, cosa che vi consigliamo sempre di fare quando si tratta di PC o altri prodotti costosi, entro due anni dalla data di acquisto potete avvalervi della garanzia Amazon in caso di problemi. Se si verifica un problema con il prodotto e tale problema non è stato causato dall’utente (quindi non deve trattarsi di danni accidentali come cadute et similia, bensì di un difetto che non dipende dal proprietario), è possibile ottenere a scelta la sostituzione, la riparazione o addirittura il rimborso totale della spesa previa restituzione del prodotto.

Il tutto se il problema si verifica e si segnala entro 2 anni dall’acquisto. Per farvi comprendere a pieno ciò di cui stiamo parlando, andiamo per gradi spiegandovi passo passo cosa fare e quali condizioni possono verificarsi. Nel caso in cui il vostro prodotto abbia un problema e che non sia colpa vostra, per usufruire della garanzia Amazon dovrete seguire i seguenti step per contattare l’assistenza Amazon.

  1. Visita la pagina di assistenza sul sito ufficiale: all’apertura della pagina, va effettuato il login all’account utilizzando indirizzo e-mail associato e password.
  2. Descrivi il problema utilizzando gli appositi tasti e menu a tendina: puoi cliccare ad esempio il tasto Un ordine effettuato, poi scegliere Resi e rimborsi dal menu a tendina sottostante.
  3. Scorri in basso fino al riquadro Come vorresti contattarci: qui puoi scegliere la modalità di contatto più comoda tra e-mail, telefono e chat. Clicca su ciò per cui preferisci optare.
  4. Descrivi il problema all’operatore: spiega all’operatore della chat, al telefono o via e-mail qual’è il problema che si è verificato con il tuo prodotto e attendi la sua risposta e le sue istruzioni per proseguire con la pratica.

Se si tratta del tipo di problema che abbiamo descritto sopra, potrete usufruire di tre tipi di opzione. Se il prodotto per cui chiedete aiuto è ancora presente nel catalogo vi verrà offerta una sostituzione gratis con un’unità nuova, o se desiderate anche una riparazione. Se invece il prodotto non è più in catalogo, potrete ricevere un rimborso completo della somma spesa, che vi verrà accreditato sul conto bancario o sulla carta tramite cui avete effettuato l’acquisto.

Per ottenere il rimborso o la sostituzione, dovrete restituire il prodotto: se lo avete acquistato su Amazon Italia, verranno loro stessi a ritirarlo a casa vostra o in alternativa potrete portarlo voi presso un ufficio postale. Se invece avete acquistato all’estero (come ad esempio sul sito spagnolo o tedesco) dovrete effettuare voi la spedizione e vi verranno rimborsati i costi successivamente.

Una volta che l’e-commerce avrà ricevuto il prodotto, entro 5-7 giorni vi verrà accreditato il rimborso. Il cliente ha a disposizione 30 giorni per rispedire il prodotto a partire dall’accettazione del reso, e dovrà stampare l’etichetta del reso da apporre sul pacco (le istruzioni dettagliate vengono fornite via e-mail).

Chi cerca di architettare una truffa tuttavia non la passerà liscia, perchè la garanzia Amazon ha pensato anche a questo: in caso di mancata consegna infatti ci saranno seri provvedimenti da parte dell’e-commerce, che oltre alla chiusura dell’account e all’annullamento della pratica potranno sfociare anche in una denuncia  penale.

Per tutte le informazioni dettagliate consultate le pagine ufficiali sulle politiche di reso e sulla garanzia Amazon.

Come funziona la garanzia A Z con un prodotto comprato da marketplace o venditore terzo

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Se il prodotto non è venduto e spedito da Amazon ma lo avete acquistato da venditori terzi e quindi su un marketplace, allora le condizioni della garanzia Amazon cambiano e parleremo, nei casi estremi, di garanzia dalla A alla Z. Lo stesso vale quando il prodotto è solo spedito dall’e-commerce e venduto da terzi, ossia quando dei venditori terzi affidano ad Amazon la gestione della logistica.

In questo caso l’e-commerce si occupa di fare da mediatore tra il cliente e il venditore e sarà quest’ultimo a occuparsi di risolvere le problematiche. Il venditore deve attenersi alla garanzia legale. Tuttavia qualora il venditore non risolva il problema, è comunque possibile per il cliente richiedere l’intervento di Amazon per ottenere reso o rimborso.

Per contattare il venditore in caso di problemi, aprite il sito di Amazon, effettuate il login qualora non lo abbiate fatto, mettete la freccia su Account e liste in alto a destra e cliccate su Il mio account. Adesso selezionate I miei ordini e da qui troverete i prodotti ordinati con annessa l’opzione Chiedi al venditore per contattarlo.

Se passano 2 giorni lavorativi e il venditore non ha ancora risposto, potete rivolgervi all’assistenza Amazon per usufruire della garanzia dalla A alla Z (che non pregiudica la garanzia legale a cui si ha diritto con il venditore). Potrete inoltre contattare l’assistenza anche per i seguenti motivi:

  • Il venditore non ha consegnato il prodotto entro i 3 giorni successivi alla data prevista o entro 30 giorni dall’ordine.
  • L’articolo è danneggiato, difettoso o non conforme alla descrizione presente sul sito, oppure avete richiesto un reso in linea con le politiche di reso di Amazon.
  • Avete acquistato da un venditore internazionale che non ha fornito un indirizzo italiano per il reso, un’etichetta prepagata o non ha fornito un rimborso completo senza richiedere la restituzione.
  • Il venditore non ha rimborsato i costi aggiuntivi non previsti da voi sostenuti, come ad esempio i dazi doganali.
  • Non sono ancora passati 90 giorni dalla data di consegna.
  • Altri problemi che potrebbero comunque essere validi al fine di usufruire della garanzia Amazon.

Con la garanzia Amazon dalla A alla Z, è possibile ottenere un rimborso completo del prodotto. Nella sussistenza della seconda condizione sopra elencata, verranno rimborsati anche i costi di spedizione e le spese per la restituzione.

Per usufruire di questo tipo di garanzia, dal sito andate su I miei ordini dal menu Account e liste, e in corrispondenza dell’ordine desiderato cliccate su Richiedi assistenza per l’ordine. Scegliete il problema dall’apposito menu, poi selezionate Richiedi rimborso. Descrivete il problema e cliccate su Invia per mandare la richiesta, quindi attendete la risposta di Amazon.

Per maggiori informazioni visitate la pagina di supporto ufficiale per la garanzia dalla A alla Z.

Come funziona con prodotti di Amazon Warehouse Deals

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La sezione del sito Amazon Warehouse Deals, nel caso non ne aveste mai sentito parlare, contiene tutti i prodotti usati e ricondizionati che non possono essere venduti allo stesso prezzo di quelli nuovi e che quindi permettono di risparmiare. In questa categoria potete trovare i seguenti tipi di articoli:

  • Prodotti per i quali il cliente si è avvalso del diritto di recesso in quanto insoddisfatto.
  • Prodotti ricondizionati usati.
  • Prodotti lievemente danneggiati (per maggiori informazioni basta leggere l’apposita descrizione messa a disposizione dal sito).

Per questa categoria le condizioni della garanzia Amazon sono le stesse dei prodotti venduti e spediti da Amazon, per cui avete a disposizione, in caso di problemi non segnalati nella descrizione e non causati da voi, il rimborso totale o la restituzione.

Per maggiori informazioni vi rimandiamo al paragrafo precedente su prodotti venduti e spediti dall’e-commerce. In alcuni casi, come ad esempio quando manca un componente parziale, potete anche optare per un rimborso parziale qualora vogliate ugualmente tenere il prodotto.

La protezione è trasferibile?

La garanzia Amazon non è trasferibile: vale solamente se si ha l’accesso all’account dal quale è stato effettuato l’acquisto e solamente per il prodotto acquistato. Perciò fareste bene a conservare le credenziali di accesso all’account in un luogo sicuro per non perdere la possibilità di effettuare il login e l’accesso alla fattura e alle prove che avete acquistato il prodotto.

Anche l’assistenza va contattata sempre dall’account da cui è stato fatto l’acquisto se si vuole avere la possibilità di usufruire della garanzia Amazon. Non si può trasferire tra persone così come non si può prolungare, a meno che non si sia scelta un’estensione al momento dell’acquisto.

Prodotto difettoso appena acquistato o non gradito? Diritto di recesso e reso entro 30 giorni

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Chi ha appena acquistato ha quasi sempre (eccetto per alcune eccezioni in cui  ci si ferma a 14 giorni) 30 giorni di tempo per esercitare il diritto di recesso, che consiste nella restituzione del prodotto con rimborso totale anche se non c’è alcun problema.

Quindi se avete acquistato un prodotto e vi accorgete che non vi piace oppure che non ha tutte le caratteristiche che credevate avesse, potete restituirlo senza problemi ottenendo un rimborso completo. Ci sono stati alcuni casi in cui l’account Amazon di alcuni clienti è stato chiuso per via di troppi resi, ma parliamo di numeri molto alti e di comportamenti sistematici. Per ulteriori informazioni visitate la pagina ufficiale sul diritto di recesso.

Altro

Includiamo spesso nelle nostre guide all’acquisto prodotti disponibili su Amazon. Quindi, qualora vi vogliate affidare alla sua garanzia, vi invitiamo a consultarle per acquistare sull’e-commerce i prodotti più adatti a voi. Ve ne elenchiamo alcune tra le più interessanti di seguito.

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